Chúng ta thường nhìn nhận những khách hàng phàn nàn như kẻ thù của doanh nghiệp trong khi đáng ra, trên thực tế, họ nên được coi là những người bạn tốt. Tất nhiên, trong một thế giới lý tưởng, bạn không nên nhận được những lời phàn nàn, nhưng cho tới lúc đó, sẽ là khôn ngoan khi bạn học hỏi từ những khách hàng. Như người ta vẫn nói: Những gì không đánh gục được bạn, sẽ làm bạn trở nên mạnh hơn. Điều đó sẽ chỉ xảy ra nếu bạn sẵn sàng học hỏi từ những trải nghiệm.
Lý do thứ nhất: Bạn sẽ có cơ hổi để khắc phục tình hình
Kể từ khi một vấn đề được cho là sai theo quan điểm của khách hàng, khiếu nại cho bạn cơ hội để sửa chữa những sai sót mà dịch vụ của bạn đã cung cấp. Điều đó thực sự có giá trị với khách hàng và cũng có giá trị với bạn. Khiếu nại của khách hàng có thể tạo ra động lực để bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đó là khía cạnh tốt của vấn đề. Các công ty chuyên nghiệp hơn sẽ tạo ra một quy trình khép kín để xử lý vấn đề và cho khách hàng biết họ đã gì để khắc phục những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng. Khách hàng thực sự hài lòng khi nhận được một cuộc gọi mang tính cá nhân, cảm ơn họ vì đã đóng góp ý kiến, cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ như thế nào và giải trình với họ những hành động bạn đã làm để xử lý vấn đề. Bạn sẽ trở thành những người hùng trong mắt khách hàng.
Lý do thứ hai: Nhắm mắt làm ngơ không khiến cho một khách hàng giận dữ nguôi ngoai:
Không hề, thậm chí sự tức giận của họ còn bùng nổ mạnh mẽ và trở nên khủng khiếp hơn. Như bạn đã biết, các vấn đề có xu hướng leo thang theo thời gian, đôi khi những khách hàng sẽ lặng lẽ rời bỏ công ty bạn. Ngay sau đó, họ có thể nói với hơn chục người bạn của họ rằng: Đừng mua sắm/sử dụng dịch vụ của công ty bạn. Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ là bước đầu tiên bạn cần làm để giải quyết vấn đề. Có thể nó sẽ làm bạn cảm thấy mệt mỏi, đặc biệt là khi bạn là người chịu trách nhiệm, nhưng những cảm xúc tiêu cực sẽ không giúp ích gì cho bạn. Điều bạn cần làm là đặt khách hàng làm trung tâm, nhìn nhận ra điều tích cực là những kinh nghiệm bạn sẽ học hỏi được sau quá trình xử lý khiếu nại. Và hơn hết là bạn sẽ không mất thêm bất kỳ khách hàng nào do sự lan truyền tin xấu từ một khách hàng không hài lòng. Đó là lý do mà bạn nên phản ứng tích cực và nhanh chóng với những khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ.
Lý do thứ ba: Tích cực học hỏi mang lại sự tiến bộ nhanh chóng:
Khiếu nại của khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp của bạn tiến bộ và hoàn thiện hơn. Tất nhiên sẽ không đủ nhanh để bạn có thể nhận được những đánh giá hài lòng từ khách hàng ngay lập tức. Khách hàng cần có thời gian và cũng cần thêm những trải nghiệm tích cực để có thể xóa bỏ những trải nghiệm tiêu cực trong quá khứ. Công việc của bạn là học hỏi từ những trường hợp cụ thể và nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ. Hãy lưu giữ những vụ việc đã xảy ra: cách vụ việc xảy ra và cách bạn giải quyết chúng. Và quan trọng hơn hết là chắc chắn rằng những sai sót như vậy sẽ không xảy ra thêm một lần nữa.
Tóm lại:
Khiếu nại của khách hàng là những tư liệu thực tế để học tập tuyệt vời mà bạn nên coi trọng vì chúng giúp chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của bạn được cải thiện nhanh hơn. Tất nhiên điều đó chỉ xảy ra khi bạn nghiêm túc học hỏi từ nó và thực hiện những biện pháp, những thay đổi cần thiết để một trải nghiệm tiêu cực tương tự không xảy ra thêm một lần nữa.
Dưới đây là một số câu hỏi phản xạ nhanh giúp bạn đánh giá tình hình hiện tại của bạn:
- Những khách hàng phàn nàn đóng vai trò như thế nào trong công ty bạn?
- Doanh nghiệp bạn có rút ra được bài học kinh nghiệm gì sau quá trình giải quyết khiếu nại không?
- Những khiếu nại có cùng nguyên nhân có xảy ra thường xuyên không? Bạn làm gì để ngăn chặn chúng? Bạn đã làm gì để cải thiện tình hình?
- Bạn sẽ làm gì trong tuần này để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
- Bạn có đo lường sự tương tác của khách hàng theo các tiêu chí riêng của Doanh nghiệp không? Và qua đó chất lượng dịch vụ đã được cải thiện như thế nào?
Chúc bạn thành công!
