Bí quyết thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả


Phản hồi của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng tệp khách hàng trung thành cho mình. Ngoài ra còn giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thể hiện việc doanh nghiệp đánh giá cao khách hàng, cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và góp phần đưa ra định hướng kinh doanh hiệu quả.

Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đều từ chối yêu cầu tham gia khảo sát nếu vấn đề của họ không thật sự tiêu cực hoặc tích cực. Lý do chính của điều này là doanh nghiệp thường tiếp cận khách hàng vào những thời điểm bất tiện, hoặc khách hàng không thấy bất kỳ giá trị thực sự nào khi thực hiện khảo sát.  

SOI.Pro mời bạn tham khảo 3 cách hữu ích giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng và thu thập phản hồi từ họ.

1.Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng thay vì hỏi về doanh nghiệp

Hoi ve trai nghiem cua khach hang

Hầu hết khảo sát khách hàng của các doanh nghiệp là những bộ câu hỏi tổng quát giống nhau khiến khách hàng bị đóng khung trong những bộ câu hỏi này và không có cơ hội chia sẻ trải nghiệm cá nhân của họ.

Câu chuyện sau đây kể về trải nghiệm của một vị khách trên chuyến bay. Đội ngũ nhân viên và dịch vụ của hãng hàng không này đều rất tuyệt vời. Tuy nhiên, ngồi cạnh vị khách này là một người đàn ông mang theo chai coca-cola (đồ uống chứa đầy cồn) và nhấm nháp trong suốt chuyến bay kéo dài 9 tiếng. Vị khách này cảm thấy mệt mỏi và nôn nao vì mùi nồng nặc phát ra từ vị khách kế bên mình.

Liệu hãng hàng không này có biết được trải nghiệm tồi tệ của vị khách trên chuyến bay không? Có lẽ là không. Bởi, các cuộc khảo sát khách hàng của họ thường hỏi về phi hành đoàn, họ phục vụ tốt như thế nào và có hữu ích với khách hàng không. Doanh nghiệp không bao giờ quan tâm đến thông tin cá nhân của khách hàng.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp thực sự muốn biết trải nghiệm của khách hàng, hãy sáng tạo các câu hỏi khảo sát khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng nêu ra các vấn đề của mình.

2. Chủ động thu thập phản hồi của khách hàng

Chu dong lay phan hoi

Một trong những vấn đề gặp phải lớn nhất khi thu thập phản hồi của khách hàng là doanh nghiệp khảo sát khách hàng vào những thời điểm bất tiện. Thực tế cho thấy doanh nghiệp có thể thay đổi trải nghiệm của khách hàng ngay và sau khi bạn thu thập được phản hồi của khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng này khác với cách tiếp cận điển hình với khảo sát khách hàng – chỉ thu thập, phân tích dữ liệu và có thể đưa ra quyết định.

Khi khách hàng đang mua sắm tại một cửa hàng thực sự, nhân viên của bạn có thể hỏi nhu cầu khách hàng và hỗ trợ họ. Với các cửa hàng thương mại điện tử, các cuộc khảo sát có thể nhằm mục tiêu hỗ trợ và cung cấp trải nghiệm tương tự cho khách hàng trong thế giới kỹ thuật số.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có chức năng trò chuyện trực tuyến thì áp dụng trò chuyện chủ động là một trong những cách tuyệt vời. Lời mời trò chuyện với doanh nghiệp là công cụ thuận tiện để hỏi trực tiếp khách hàng về nhu cầu hiện tại của họ và cung cấp những hỗ trợ phù hợp.  

3. Cá nhân hóa khảo sát khách hàng và thu thập thông tin cho dịch vụ cá nhân hóa trong tương lai

Ca nhan hoa khao sat khach hang

Bên cạnh việc cung cấp các hỗ trợ phù hợp ngay tại thời điểm đó, dữ liệu khảo sát khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng. Trên thực tế, 73% khách hàng có xu hướng yêu thích doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp dựa vào thông tin cá nhân của họ.

Mặc dù doanh nghiệp có thể tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua việc theo dõi hành vi của họ trên trang web, ghi lại các thuộc tính như định vị địa lý, nguồn dẫn đến trang web, chương trình khách hàng thân thiết … Đôi khi, hỏi khách hàng chính là cách tốt nhất để tìm hiểu về mối quan tâm và động lực mua hàng của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc dành thời gian để thấu hiểu họ. Khảo sát khách hàng chính là công cụ tuyệt vời để thu thập dữ liệu liên quan, để từ đó điều chỉnh các thông điệp cũng như ưu đãi cho khách hàng.

Các cuộc khảo sát này cần dễ dàng cho khách hàng khi thực hiện và không được quá phô trương. Đồng thời, nếu khách hàng cảm thấy vui vẻ khi thực hiện khảo sát thì họ sẽ không từ chối nó trong tương lai.

Doanh nghiệp cần cân bằng giữa lượng thông tin cá nhân của khách hàng mà bạn nhận được với mức độ dễ dàng khi khách hàng tiếp cận. Vì vậy, doanh nghiệp hãy tiếp cận khách hàng theo những cách thật bất ngờ và đưa ra những câu hỏi hợp lý và hữu ích cho khách hàng.

SOI.Pro chúc bạn thành công!

Có thể bạn quan tâm: 

Nguồn: ProvideSupport

Biên tập: SOI.pro

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *