5 Cách Loại Bỏ Ma Sát Trong Dịch Vụ Khách Hàng


Ma sát trong dịch vụ khách hàng là tất cả những yếu tố tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng. Đó có thể là việc thông tin cung cấp đến khách hàng không nhất quán hay thời gian chờ đợi giao dịch kéo dài, khách hàng gặp khó khăn khi kết nối với nhân viên… Để duy trì tính cạnh tranh, việc loại bỏ ma sát trong các giao dịch với khách hàng, khiến quá trình giao dịch trở nên thuận tiện, đơn giản là vô cùng cần thiết.

Hy vọng 5 cách thức sau từ SOI.Pro sẽ là những gợi ý hữu ích cho bạn trong việc loại bỏ ma sát trong dịch vụ khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp đem đến khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

1. Tối ưu hóa thời gian chờ: Chúng ta đang khiến khách hàng chờ đợi trong bao lâu? Chờ đợi gây ra ma sát, hay nói cách khác, việc lãng phí thời gian của khách hàng là nguyên nhân gây nên ma sát. Tuy vậy, đôi khi việc chờ đợi là không thể tránh khỏi. Bằng cách thể hiện sự trân trọng thời gian của khách hàng, doanh nghiệp sẽ giúp họ giảm thiểu căng thẳng và những cảm xúc tiêu cực có thể có khi chờ đợi. Một không gian phòng chờ thoải mái, hỗ trợ các phương tiện giúp khách hàng tiếp tục làm việc và giải trí; hay một bài khảo sát nhỏ đi kèm phần thưởng được thực hiện trong thời gian chờ đợi không những làm khoảng thời gian chờ đợi trở nên hữu ích mà còn gia tăng tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.

2. Lưu trữ lịch sử giao dịch của khách hàng: Khách hàng sẽ cảm thấy thật sự  thất vọng khi phải gọi lại cho tổng đài để được hỗ trợ và phải trình bày lại vấn đề của mình. Điều tương tự cũng sẽ xảy ra khi khách hàng chuyển sang kênh hoặc nhân viên hỗ trợ khác. Do vậy, đồng bộ hóa thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng trên các kênh hỗ trợ, đồng thời cung cấp các công cụ để nhân viên dễ dàng truy cập, nắm bắt thông tin và các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp là cần thiết, hỗ trợ xử lý nhanh và chính xác các vấn đề của khách hàng.

3. Tính nhất quán: Khi một khách hàng nhận được hai hoặc nhiều câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi, bạn đã gây ra sự hoài nghi thậm chí đánh mất lòng tin nơi họ. Đào tạo nhân viên các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, kịp thời cập nhật những thay đổi về sản phẩm và chính sách của công ty trên các kênh truyền thông là giải pháp hữu hiệu mang tới sự nhất quán trong truyền tải thông tin tới khách hàng.

4. Trao quyền: Khi nói đến vấn đề này, chúng ta thường đề cập đến việc trao quyền cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhưng trong trường hợp này, thay vì vậy, chúng ta đề cập đến việc  trao quyền cho khách hàng, giúp họ chủ động kiểm soát tình hình của mình. Và các công cụ tự phục vụ là tính năng mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu này của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

5. Tính chủ động: Với sự phát triển của công nghệ ngày nay, tại sao khách hàng phải tìm kiếm sự giúp đỡ để bắt đầu? Trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp có thể dự đoán khách hàng đang gặp vấn đề gì trước khi họ lên tiếng, như nhắc lịch bảo hành sản phẩm, nhắc nhớ lịch cho đơn đặt hàng tiếp theo… Để có được sự chủ động trong cung cấp dịch vụ, việc xây dựng cơ sở dữ liệu, lưu trữ thông tin khách hàng là tất yếu.

Trong thực tế, có rất nhiều cách để loại bỏ ma sát trong dịch vụ khách hàng. Để bắt đầu, hãy lắng nghe chính khách hàng và nhân viên của bạn, nhìn sâu vào nội tại của doanh nghiệp. Những giải pháp phù hợp nhất luôn đến từ sự thấu hiểu.

SOI.Pro chúc bạn thành công!

Nguồn: Business2community

Biên tập: SOI.Pro

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *