Omotenashi: Bí mật của phục vụ khách hàng từ Nhật Bản


Đất nước Nhật Bản luôn tràn đầy những điều kỳ diệu và độc đáo, và Omotenashi – nghệ thuật tâm lý Nhật Bản, là một trong những điểm đặc biệt của phục vụ khách hàng Nhật Bản. Ngày nay, Omotenashi đã len lỏi đến phương Tây, đem đến những thay đổi trong góc nhìn của các doanh nghiệp phương Tây về phục vụ khách hàng. SOI.Pro xin giới thiệu đến các bạn đôi nét về văn hóa phục vụ khách hàng Omotenashi từ xứ sở Mặt trời mọc.

1.Văn hóa Omotenashi trong phục vụ khách hàng ở Nhật:

Omotenashi-2

Bạn có thể tưởng tượng Julia Roberts được những nhân viên bán hàng vây quanh mặc cho cô chê hết món đồ này đến món đồ khác trong bộ phim “Pretty Woman”. Những hình ảnh đó có thể thấy khắp nơi ở Nhật Bản, từ Channel cho đến những cửa hàng tiện dụng 7-Eleven. “Omotenashi” được định nghĩa là nghĩa là “đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng”, nghệ thuật của lòng mến khách không giới hạn, là nền tảng của văn hoá Dịch vụ khách hàng tại Nhật Bản và làm việc trong ngành dịch vụ được coi là ngành nghề quan trọng và đáng tôn trọng nhất. Không có sự giới hạn nào cho việc chiều lòng khách hàng nếu kết quả đảm bảo khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. “Omotenashi” – Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ, thoải mái và hài lòng.

2.Văn hóa Omotenashi được ứng dụng tại Nhật Bản như thế nào? 

omo1

Bạn có thể bắt gặp “Omotenashi” hằng ngày tại đất nước mặt trời mọc. Một tài xế taxi tự động mở và đóng cửa cho hành khách của mình, những chiếc ô và túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM tại Nhật Bản. Những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc cũng là một biểu hiện nổi tiếng của “Omotenashi”. Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi bạn bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. “Omotenashi” là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình. Nhiều nhà sử học cho rằng gốc rễ của “Omotenashi” chính là từ lễ trà truyền thống của Nhật Bản. “Omotenashi” còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước được nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. Tại cửa hàng Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên bán hàng liên tục truyền tin qua tai nghe để thông báo rằng khách hàng di chuyển đến khu vực nào tiếp theo của gian hàng để đảm bảo khách hàng luôn được tiếp đón chu đáo nhất. Tại tất cả các cửa hàng Uniqlo trên toàn thế giới, nhân viên bán hàng tập hợp trước cửa hàng một giờ để đọc bản cẩm nang bao gồm một loạt các cụm từ miêu tả hành động phục vụ khách hàng. Chúng ta thường nghe, ở các nước phương Tây, ý tưởng rằng ‘khách hàng là thượng đế’. Do đó, không có gì đáng ngạc nhiên rằng trong cách ví von của người Nhật, khách hàng được nâng lên vị thế của một vị thần. Dịch vụ ở đây được coi trọng và chăm chút, ngay cả với những câu hỏi đơn giản nhất như “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”

3.Các công ty Nhật Bản đang tạo lợi thế trong kinh doanh từ Omotenashi: 

omo3

Hầu hết người phương Tây đều không quen với cách này, nhưng một số nhà bán lẻ ở Xứ sở mặt trời mọc này đang sử dụng “Omotenashi” để cố gắng đạt được lợi thế đối với các công ty châu Âu và Bắc Mỹ trên thị trường toàn cầu. Các thương hiệu đang nổi lên như Uniqlo đã đưa “Omotenashi” đi xa và rộng hơn, tiếp cận đến từng ngóc ngách của thị trường bán lẻ. Khi các nhà bán lẻ Nhật Bản như Uniqlo và Muji mở rộng trên toàn cầu, họ đang cố gắng phổ biến các nguyên lý cơ bản của “Omotenashi” sang thị trường toàn cầu thông qua đào tạo chuyên sâu cho lao động nước ngoài. Rất nhiều quản lý ở nước ngoài của Muji được gửi tới trụ sở chính của Tokyo trong chương trình đào tạo một năm. “Omotenashi” cũng là một phần không thể tách rời của nền văn hoá Nhật Bản, đóng vai trò trung tâm trong chiến thắng đăng cai Olympic năm 2020 của Tokyo. Người phát ngôn Christel Takigawa đã hứa rằng: Tokyo sẽ cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho vận động viên và khách du lịch và một “sự chào đón độc đáo”.

Omotenashi – Nét văn hóa cổ xưa ăn sâu và tồn tại trong nền văn hoá cực kỳ hiện đại của Nhật Bản. ‘Omotenashi’ đã giải thích tại sao người Nhật lại hiếu khách và các khách hàng luôn được đôi xử một cách ân cần, chu đáo như vậy.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *