Kỹ năng cần thiết cho dịch vụ chăm sóc khách hàng dịp cuối năm


Dịp cuối năm là lúc mà các hoạt động mua sắm đang ngày càng trở nên nhộn nhịp hơn. Với lượng khách hàng tăng cao trong những ngày này thì bạn cần biết một só kỹ năng để chăm sóc khách hàng tốt hơn. SOI.Pro sẽ giúp bạn điểm qua một vài kỹ năng cần thiết và hữu dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trong dịp cuối năm này nhé!

  1. Khả năng chịu áp lực

stress

Dịp cuối năm được coi là mùa cao điểm nhất trong năm đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Điều này đồng nghĩa với lượng khách hàng, các cuộc điện thoại, email và các vấn đề phải xử lý sẽ tăng cao hơn ngày thường rất nhiều. Đặc biệt, trong những ngày cao điểm nhất, số lượng công việc mà các nhân viên phải xử lý cao hơn ngày thường 80% . Với lượng công việc khổng lồ như vậy mà không được sắp xếp và giải quyết hợp lý thì nhân viên sẽ rất dễ bị stress.

Bên cạnh việc bạn phải tự mình khống chế áp lực và cân bằng trạng thái của bản thân thì việc bạn dành một ít thời gian để nghỉ ngơi cũng sẽ mang lại sự khác biệt lớn. Những lần nghỉ khoảng năm phút chắc chắn sẽ hiệu quả hơn là bạn cứ phải ép bản thân làm việc không ngừng. Mặc dù thời gian nghỉ ngơi đó là thời gian chết của công việc khi bạn không xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhưng bù lại hiệu suất công việc có thể sẽ tăng gấp đôi khi bạn quay trở lại làm việc.

Các trưởng nhóm nên cân nhắc tới các hoạt động giải trí để giúp cho toàn đội giảm áp lực trong thời điểm “nhạy cảm” này. Đó có thể là các hoạt động vui chơi như bốc thăm may mắn, các bữa tiệc tối hay các cuộc thi…để lấy lại sự hào hứng vốn có cho nhân viên bộ phận của mình.

  1. Kỹ năng quản lý thời gian

time management Dreamstime.com

Kiến thức về kỹ năng quản lý thời gian chắc chắn sẽ phát huy hiệu quả tốt nhất trong những dịp này. Kỹ năng quản lý thời gian càng linh hoạt, bạn lại càng có thêm thời gian nghỉ ngơi cũng như xử lý được nhiều trường hợp phức tạp.

Một trong những phần quan trọng nhất của kỹ năng quản lý thời gian chính là khả năng sắp xếp theo mức độ ưu tiên. Trước khi quyết định trường hợp sẽ xử lý tiếp theo, bạn nên cân nhắc tới:

  • Thời gian khách hàng phải chờ để có được câu trả lời?
  • Thời gian giải quyết dự kiến sẽ là bao lâu?
  • Mức độ ảnh hưởng tới khách hàng?

Xử lý theo mức độ ưu tiên về thời gian cũng là một lựa chọn không tồi bởi nó giúp bạn không bỏ sót khách hàng, nhất là khi danh sách các công việc ngày càng dài hơn.

Ngoài ra, nếu bạn có thể tập trung xử lý những trường hợp đơn giản hay không cần sự hỗ trợ của của người khác thì tốt nhất hãy ưu tiên giải quyết luôn. Chẳng hạn, hiện bạn đang giải quyết một trường hợp phức tạp, dự kiến phải mất ít nhất 30 phút mới có thể xử lý dứt điểm, thì thay vào đó bạn nên giải quyết năm trường hợp khác trong thời gian tương đương. Bằng cách này, bạn sẽ không bắt năm khách hàng phải chờ đợi quá lâu để bạn giải quyết một trường hợp khó khăn. Hoặc hiệu quả hơn cho tình huống này là đề xuất chuyển các trường hợp “khó nhằn” nhất cho những người dày dạn kinh nghiệm, am hiểu khách hàng và có kĩ năng xử lý tốt nhằm nâng cao hiệu suất công việc.

Cuối cùng, bạn cũng nên xem xét cân nhắc mức độ ảnh hưởng của từng trường hợp, bởi, mức độ ảnh hưởng của các vấn đề là khác nhau. Chẳng hạn, nếu khách hàng không thể hoàn tất bước thanh toán vì trục trặc khi đặt hàng từ một máy tính lạ, chắc chắn họ nên được ưu tiên hơn một người muốn nhận thông tin chương trình giảm giá hay một ai đó thắc mắc về phí vận chuyển.

Tất cả là một trò chơi cân bằng. Bạn cần phải nhanh chóng đặt lên bàn cân các yếu tố quyết định cho từng trường hợp để tối đa hiệu suất công việc trong một khoảng thời gian, nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu cao nhất với từng khách hàng.

  1. Kỹ năng giao tiếp linh hoạt

giao tiếp

Để tăng hiệu suất hỗ trợ, bạn cũng nên chắc chắn rằng mình đang tương tác với khách hàng theo những cách dễ hiểu nhất. Nếu như bạn không muốn khách hàng phải mất thời gian giải mã những gì mà bạn muốn ám chỉ, thì việc tương tác đơn giản, tránh rườm rà, lòng vòng chính là chìa khóa.

Sử dụng những câu ngắn và từ ngữ phổ thông sẽ làm cho mọi thứ trở nên dễ hiểu và giải quyết vấn đề tốc độ hơn. Ngôn từ đơn giản đôi khi đặc biệt hữu ích khi giao dịch với những người không nói tiếng mẹ đẻ.

Bạn cũng nên cố gắng sử dụng càng nhiều ngôn ngữ của khách hàng càng tốt. Ví dụ, nếu họ mô tả một tính năng đặc biệt trên trang theo một cách khác, thì thay vì tốn thời gian sửa chúng, bạn hãy dùng cùng tên gọi với họ. Việc khách hàng hiểu biết hết tất cả các thuật ngữ thì không quan trọng bằng việc hoàn thành giao dịch.

Trong khi phân vân lựa chọn phong cách giao tiếp mà mình nên sử dụng, một lần nữa, bạn nên “đi cùng” với khách hàng. Nếu họ sử dụng ngôn ngữ trang trọng, lịch sự, thì bạn không nên đùa cợt hay sử dụng ngôn ngữ quá suồng sã…

  1. Kỹ năng làm việc nhóm

team

Dịp cuối năm chính là bài kiểm tra khó khăn nhất đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Làm việc ăn ý với nhau có thể khiến mọi việc trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy, đây cũng là thời điểm để xây dựng tinh thần đồng đội và phát triển kĩ năng làm việc nhóm.

Thử thách căng thẳng nhất bắt đầu khi tăng thời gian làm việc. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn tăng doanh thu, giải quyết hàng tồn vào dịp cuối năm và một trong những cách hiệu quả nhất chính là tăng thời gian làm việc nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Tính trung bình, phòng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ phải làm thêm ít nhất là 30 phút, và cùng với việc gia tăng giờ làm việc thì một số người sẽ phải hi sinh rất nhiều thứ. Chẳng hạn, có những người đã quen với việc làm 8 tiếng/ngày, họ sẽ rất vất vả khi buộc phải ở lại làm thêm tới 10 giờ tối, thậm chí là ca đêm. Để tránh có những bất đồng và xích mích giữa các cá nhân và các nhóm, Doanh nghiệp nên chú ý sắp xếp nhân sự làm thêm giờ linh hoạt và hợp lý.

Các thành viên trong nhóm cần phải nhận thức ưu điểm và nhược điểm của từng người để có thể dễ dàng chuyển qua hỗ trợ khách hàng càng nhanh càng tốt.

  1. Kỹ năng đánh máy

đánh máy

Tốc độ đánh máy nhanh là một trong những yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến. Cho dù là xử lý các cuộc trò chuyện hay thư điện tử,… thì tốc độ gõ máy càng nhanh thì tốc độ công việc càng được cải thiện. Điều này còn đặc biệt quan trọng nếu bạn đang làm việc qua Livechat. Đánh máy nhanh có thể giúp bạn tối ưu hiệu suất xử lý công việc và phải hồi lại khách hàng hiệu quả.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *