Bí quyết “hạ hỏa” mọi khách hàng


Việc nhận những email hay những cuộc điện thoại phàn nàn hẳn không bao giờ là một công việc thú vị, đặc biệt là từ chính những “thượng đế” của bạn. “Làm thế nào để xoa dịu khách hàng trong những trường hợp trên?” là câu hỏi không chỉ được chủ doanh nghiệp mà còn cả những người bán hàng, chăm sóc khách hàng vô cùng quan tâm.  SOI.Pro xin đưa ra 12 mẹo giúp doanh nghiệp xử lý sự cố khách hàng với hai giả định:

  • Thứ nhất: khách hàng có lý do để kêu ca về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
  • Thứ hai: những phản ánh của khách hàng sẽ thông qua email hoặc điện thoại. Rất ít trường hợp khách hàng phàn nàn trực tiếp thông qua các cuộc gặp mặt bởi khi đó, họ sẽ khó giữ được bình tĩnh.
1. Thấu hiểu khách hàng
Luôn sẵn sàng cho một cuộc gọi than phiền trước khi chúng thực sự xảy ra! Khách hàng của bạn luôn vô cùng đa dạng: từ tất cả các ngành nghề và tầng lớp xã hội và sản phẩm của bạn chắc chắn không thể đáp ứng 100% nhu cầu của tất cả người tiêu dùng. Chính vì vậy, trường hợp khách hàng không hiểu về sản phẩm, hoặc không thuộc đối tượng có thể sử dụng sản phẩm gọi điện hoặc viết email cho doanh nghiệp, bạn hãy dành thời gian để mô tả lĩnh vực kinh doanh cũng như sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Cách tốt nhất là bạn nên thu hẹp thị trường mục tiêu ngay từ đầu. Điều này không chỉ giúp bạn chuyển đổi phần trăm khách hàng mà còn giúp bạn chăm sóc cho khách hàng tốt hơn.
2. Lắng nghe
khach-hang-phan-nan3
Hành động đơn giản này đủ để thay đổi thái độ của khách hàng. Có thể nói lắng nghe là một trong những phương pháp đem lại nhiều hiệu quả bất ngờ nhất đến tâm trạng của khách hàng. Khi bạn thực sự và thành thật lắng nghe, điều đó cho phép khách hàng của bạn có thời gian bình tâm và mọi chuyện sẽ dễ dàng hơn khi bắt đầu trò chuyện với một người bình tĩnh. “Khách hàng là con người và con người thì luôn xử lý tình huống tình huống một cách mà bất cứ ai cũng không thể tính toán đúng hoàn toàn.”
3. Không đặt nặng tính cá nhân
Là người trả lời  những email hay điện thoại của khách hàng than phiền, bạn thường có suy nghĩ bảo vệ doanh nghiệp. Trong những cuộc trò chuyện như vậy, điều quan trọng là bạn cần tỏ thái độ trung lập, không cố gắng bào chữa, càng không được phép thể hiện thái độ khó chịu, hay bực tức cá nhân khiến khách hàng càng thêm tức giận và bực bội. Dù rất khó để che dấu thái độ của bạn khi tham gia một cuộc trò chuyện như thế nhưng bạn cần bỏ tính cá nhân và tự nói với bản thân, người khách hàng đang chỉ trích không phải bạn.
4. Đồng cảm
đồng cảm
Trừ khi khách hàng tức giận, lên án bạn cố ý lừa họ, mọi lời phàn nàn của họ đều là những yêu cầu hợp lý. Thực tế, khách hàng thường ít quan tâm đến doanh nghiệp (trừ những doanh nghiệp rất nổi tiếng). Vì vậy, để xử lý tình huống này, hãy dành ít phút đặt mình vào vị trí của khách hàng và thử thấu hiểu cảm giác của họ. Thấu hiểu thực ra không đòi hỏi nhiều nỗ lực nhưng lại là một phương tiện giúp khách hàng hạ hỏa nhanh chóng. Bạn biết và hiểu khách hàng nghĩa là bạn đang làm dịu đi không khí căng thẳng trong cuộc giao tiếp.
5. Đặt câu hỏi
Một khi bạn đã làm dịu được tình hình, đó sẽ khoảng thời gian để bạn hiểu được vấn đề thực sự của khách hàng (sẽ rất khó để bạn tìm được mấu chốt ngay từ đầu). Bằng cách đặt những câu hỏi hay, bạn sẽ cho thấy sự quan tâm rõ ràng đến vấn đề của khách hàng và cho họ thấy bạn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại ấy. Đừng bao giờ đặt những câu hỏi kiểu “ăn miếng trả miếng” như “Tại sao bạn muốn chúng tôi giảm giá?” Nếu bạn muốn biết làm thế nào để xử lý lời phàn nàn của khách hàng trước tiên bạn cần biết cặn kẽ lý do khách hàng than phiền.
6. Xem xét hậu quả
Sau khi tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng của bạn tức giận, bạn cần cân nhắc về cách giải quyết. Những yêu cầu khách hàng là đúng hay sai, những lời góp ý liệu có thực sự hợp lý không và cuộc gọi của khách hàng có thực sự có ý nghĩa? Trên thực tế rất ít khi chúng ta trả lời “Không” đối với những yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên cũng có những trường hợp, khách hàng đưa ra quá nhiều “yêu sách” mà doanh nghiệp không thể đáp ứng hoặc chống lại những chính sách công ty đưa ra và bạn buộc phải chấp nhận việc mất khách hàng.
7. Giải quyết triệt để
Một trong những điểm bạn cần lưu ý là khách hàng thường không lặp lại những lời than phiền. Nếu bạn không tìm được giải pháp thay thế phù hợp, khách hàng sẽ từ chối tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu bạn muốn giữ lại khách hàng, bạn có thể chấp nhận và xử lý nhanh các yêu cầu của khách, đồng thời nhấn mạnh rằng đây là nhượng bộ duy nhất cho khách hàng và sẽ không có lần sau.
8. Thông báo tiến trình giải quyết vấn đề
Trong những cuộc điện thoại, bạn nên trò chuyện với khách hàng, chia sẻ về những việc bạn sẽ làm sau cuộc than phiền này  nhưng đừng chia sẻ mọi thứ. Hãy coi đó là một cuộc đàm phán và giữ lợi thế cho riêng mình. Ví dụ, khách hàng của bạn khó chịu vì sai số trong khoản ngân sách trên tài khoản quảng cáo facebook của họ. Việc họ tức giận là hoàn toàn dễ hiểu? Vậy bạn nên làm gì trong trường hợp này. Hoàn trả tiền cho khách hàng có thể là phương án khả quan. Hãy nhanh chóng thông báo cho họ cách làm và họ sẽ quên đi sự cố đã xảy ra.
9. Các dịch vụ tặng kèm
giảm giá
Đây là một trong những phương pháp để gắn kết tái tạo mối quan hệ và tạo dựng lòng trung thành. Cung cấp nhiều hơn những gì bạn đã hứa trong điện thoại hoặc email. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần mang lại một dịch vụ tốt hơn để xóa nhòa ấn tượng xấu do kinh nghiệm mua sắm cũ mang lại cho khách hàng. Bạn có thể giải quyết vấn đề sớm hơn những gì bạn đã hứa (Nếu bạn hứa thực hiện nó vào thứ 6, hãy hoàn thành vào ngày thứ 4), cung cấp những dịch vụ đi kèm tốt hơn, gửi thẻ quà tặng dành cho khách hàng và viết thư xin lỗi rồi gửi đến cho khách hàng. Hãy làm một điều gì đó nhiều hơn những gì bạn đã hứa.
10. Xin lỗi
Trong trường hợp bạn không thể giải quyết được phàn nàn của khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ gửi cho họ những lời xin lỗi chân thành nhất. Nếu bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, hãy khiến khách hàng vui vẻ tiếp nhận điều đó. Một lời xin lỗi có thể sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thực tế, một số người cho rằng việc xin lỗi là không cần thiết tuy nhiên, khi vấn đề của khách hàng là đúng và bạn chưa thể khắc phục được, lời  xin lỗi chính là điều tối thiểu bạn phải làm.
11. Nói lời cảm ơn
say thank you
Ngay cả khi yêu cầu của khách hàng bất hợp lý, khách hàng từ chối tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì ít nhất bạn và khách hàng đều đã có những giao dịch và tiếp xúc trên một vài phương diện. Hãy cảm ơn khách hàng vì mối quan hệ trong quá khứ. Điều này là một hành động khá khôn ngoan. Khi khách hàng đã bình tâm trở lại và nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể khách hàng vẫn sẽ quay trở lại với Doanh nghiệp trong những lần mua sắm tiếp theo.
12. Theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng sau đó
Điều quan trọng là tiếp tục bán hàng. Khách hàng khi than phiền cũng giống như vậy. Khi bạn gác máy, người ở đầu dây bên kia vẫn là khách hàng của bạn. Chỉ cần một cử chỉ chu đáo, một cuộc gọi hoặc một email chăm sóc khách hàng, chắc chắn sẽ rất hiệu quả.
SOI.Pro mong rằng những lời khuyên trong bài viết này sẽ giúp bạn có được những bí quyết giúp khách hàng hạ hỏa tuy nhiên hãy ứng dụng một cách có chọn lọc những mẹo này!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *